В столичном Департаменте информационных технологий сообщили, что для обучения и работы голосового помощника, который принимает на городских горячих линиях без привлечения оператора почти половину звонков жителей столицы, применяют около 60 отечественных разработок. Искусственный интеллект может распознавать и воспроизводить человеческую речь, задавать уточняющие вопросы и находить нужную информацию в базе знаний по 400 темам.

Москва не только создает свои решения в области искусственного интеллекта, но и использует продукты ведущих российских разработчиков. Город объединяет сильные стороны различных решений для обеспечения максимального качества сервиса для миллионов жителей. Специалисты горячих линий используют десятки адаптированных российских технологий и создают оригинальные, чтобы учесть все нюансы диалога с жителями.

Сегодня благодаря искусственному интеллекту голосовой помощник принимает 50 процентов поступающих звонков без привлечения оператора. Виртуальный ассистент успевает выслушать абонента, уточнить информацию и найти ответ в базе знаний в среднем за две минуты, сообщил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Городские горячие линии становятся более доступными благодаря использованию искусственного интеллекта, что позволяет жителям оперативно получать информацию для решения ежедневных вопросов. Специалисты создают индивидуальные речевые модули, модели распознавания речи, диалоги, словарь и базу знаний в зависимости от темы общения на горячей линии.

Логика диалога и распознавание речи представляют собой многоуровневый процесс. Специалисты используют конструктор диалогов для подготовки блок-схем текстовок по каждой тематике, что помогает искусственному интеллекту быстро ориентироваться и находить необходимую информацию даже при сложных условиях.

Для обработки данных и формирования запросов используются специальные технологии, интегрирующие базы знаний с информационными системами. Голосовой помощник сохраняет подходящие ответы для дальнейшего использования и обеспечивает комфортное общение с жителями, используя различные голосовые модели в зависимости от специфики горячей линии.

Искусственный интеллект на городских линиях обеспечивает качественное обслуживание жителей и помогает в решении различных вопросов. Его использование соответствует задачам национальной программы Цифровая экономика Российской Федерации и регионального проекта города Москвы Цифровое государственное управление.