С 2014 года голосовой помощник общегородского контакт-центра принял более 135 миллионов обращений горожан. Ежемесячно виртуальный ассистент отвечает примерно на 2,5 миллиона звонков, более половины из них он обрабатывает самостоятельно. Благодаря этому жители могут получить ответ на свой вопрос без ожидания на линии, а специалисты уделить больше времени обработке сложных запросов.

Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, голосовой помощник общегородского контакт-центра был одним из первых столичных проектов по использованию искусственного интеллекта. Его внедрение повысило доступность городских горячих линий и качество консультаций. Голосовой помощник комплексный проект, который позволяет решать сразу несколько задач. В первую очередь он круглосуточно помогает горожанам быстро получать нужную информацию.

В среднем голосовому помощнику достаточно двух минут, чтобы выслушать абонента, уточнить информацию и найти нужный ответ в базе знаний. Кроме того, для повышения качества консультаций искусственный интеллект проводит цифровой аудит работы операторов контакт-центра, а также собирает обратную связь от жителей. Виртуальный ассистент постоянно совершенствуется: он не только научился распознавать и воспроизводить человеческую речь, используя различные голоса, но и расширил свою базу знаний с нескольких десятков до 400 тематик, рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Голосовой помощник консультирует жителей столицы в общегородском контакт-центре с 2014 года. Сначала он принимал звонки только на горячей линии для передачи показаний счетчиков воды по телефону: +7 495 539-25-25. Сегодня это самая роботизированная линия здесь виртуальным ассистентом обрабатывается 99 процентов всех обращений. Искусственный интеллект помогает горожанам на 10 горячих линиях контакт-центра.

Виртуальный ассистент предоставляет информацию об оформлении документов и получении госуслуг, принимает и передает показания приборов учета, записывает к врачу и составляет заявки в единый диспетчерский центр для решения жилищно-коммунальных вопросов. Голосовой помощник распознает и воспроизводит человеческую речь, а также задает уточняющие вопросы. Чтобы учесть любые возможные нюансы беседы, используется широкий спектр речевых модулей.

Голосовой помощник в режиме реального времени анализирует контекст, чтобы подобрать и использовать нужный сценарий диалога. Виртуальный ассистент постоянно обучается. Только в 2023 году его база знаний увеличилась на треть. Искусственный интеллект не только использует новые сценарии, которые внедряют разработчики, но и обучается самостоятельно.

Для повышения качества консультаций с 2023 года искусственный интеллект проводит цифровой аудит работы операторов на городских горячих линиях. Он имитирует звонок и общается со специалистом по заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа, длительность диалога, а также качество предоставленной информации. На данный момент цифровой аудитор проанализировал уже более 200 тысяч диалогов. Результаты передаются в службу контроля качества, где при необходимости операторам назначают дополнительное обучение.

В прошлом году голосовой помощник стал использоваться при опросах, посвященных качеству работы горячих линий контакт-центра. После завершения диалога виртуальный ассистент предлагает оценить по пятибалльной шкале, насколько обратившийся удовлетворен общением с оператором или виртуальным ассистентом. Искусственный интеллект провел уже более трех миллионов опросов на наиболее востребованных горячих линиях. Большинство жителей оценили качество консультаций на хорошо и отлично.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. Он обрабатывает в среднем около пяти миллионов обращений каждый месяц. Всего горячие линии приняли более 355 миллионов звонков жителей столицы. Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы Цифровая экономика Российской Федерации и регионального проекта города Москвы Цифровое государственное управление.