Операторы государственного бюджетного учреждения (ГБУ) Система 112 города Москвы имеют главную задачу - помочь людям, обратившимся по единому номеру вызова служб экстренного реагирования. У них есть свой кодекс этики, который определяет их деятельность. Во Всемирный день этикета, который отмечается 21 марта, рассказываем о профессиональных качествах, которыми должны обладать операторы службы 112, и о том, как их вырабатывают.

Прежде всего, операторы должны быть требовательными к себе, осознавать свой долг и ответственность перед обществом. Они - первые, кого слышит человек, попавший в беду. Люди звонят в моменты, когда им тяжело, испытывают боль, страх или злость. Поэтому специалисты должны уметь контролировать свои эмоции, иметь выдержку и сохранять спокойствие вне зависимости от ситуации и психологического состояния абонента.

Уверенность в голосе оператора и участливость могут успокоить позвонившего, давая понять, что помощь уже в пути. Важно выбирать правильные слова и интонацию, сохранять доброжелательность и открытость, внимательность и предупредительность по отношению к обратившимся по номеру 112.

Как рассказывает Ирина Даньшина, заместитель начальника оперативного отдела службы 112, все эти качества должны быть заложены в человеке или потенциально он может их развить и раскрыть. Отдел психологического сопровождения деятельности службы 112 помогает выявить такие способности, тестируя кандидатов при трудоустройстве и обучая работе с людьми в сложном эмоциональном состоянии.

Нормы профессиональной этики оператора распространяются и на взаимодействие внутри коллективов дежурных смен. Готовность помогать коллегам и радоваться их успехам - важное правило, которому следуют сотрудники службы 112.

Чтобы стать оператором службы 112, необходимо пройти программу дополнительного профессионального образования. Обучение длится полтора месяца, включая знакомство с профессией, отборочные испытания, психологическое тестирование и программу профессиональной подготовки.

Стажировка включает работу на рабочих местах в ГБУ Система 112, где учащиеся изучают, как принимают и обрабатывают сообщения, а также направляют пожарно-спасательные подразделения на место происшествия. Стажировка в дежурной смене длится от одного до двух месяцев, включая занятия по моделированию различных ситуаций и отработку этических аспектов.

После профессиональной подготовки участники сдают экзамен и получают диплом, однако самостоятельно принимать вызовы они смогут только после прохождения дополнительной комиссии на получение допуска к работе. Такая многоступенчатая школа важна для качественной профессиональной подготовки и осознания нравственной ответственности при экстренных вызовах.