Проект общегородского контакт-центра получил высокую оценку жюри ежегодного конкурса профессионального мастерства CCGuru Awards | Хрустальная гарнитура. В нем определяют лучшие решения в индустрии взаимодействия с клиентами. Всего в конкурсе было представлено 332 проекта. Проект общегородского контакт-центра был отмечен в числе лучших в номинации Лучшее применение технологий искусственного интеллекта. Такая оценка подтверждение признания профессиональным сообществом высокого уровня развития и результатов работы в области дистанционного взаимодействия с клиентами в контакт-центрах.

Благодаря применению на протяжении 10 лет технологий искусственного интеллекта сегодня нам удается уже комплексно решать задачи по повышению доступности и качества консультаций городских горячих линий. Ежедневно в ОКЦ поступает около 263 тысяч звонков, при этом 50 процентов из них в круглосуточно и без выходных принимает голосовой помощник. Сводя к нулю время ожидания ответа, виртуальный ассистент в режиме живого диалога общается с жителями, оперативно предоставляя необходимую информацию, рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Искусственный интеллект используется в контакт-центре с 2014 года. Он обеспечивает доступность горячих линий, оперативное и удобное получение горожанами консультаций, необходимых для решения вопросов. Голосовой помощник регистрирует показания приборов учета воды и электричества, уточняет информацию о статусе оформления документов, составляет заявку в единый диспетчерский центр для решения жилищно-коммунальных вопросов. За это время он принял более 132 миллионов звонков горожан.

Общаясь с жителями по типовым и повторяющимся вопросам, голосовой помощник общегородского контакт-центра (ОКЦ) может принимать одновременно более 60 тысяч звонков. Горожане получают ответ сразу без ожидания на линии. Искусственный интеллект принимает почти половину поступающих на городские горячие линии звонков. Он способен дать ответ по 400 темам и находит нужную для ответа информацию за несколько секунд. Благодаря этому длительность диалога сокращается в среднем до двух минут.

Для повышения качества консультаций с 2023 года искусственный интеллект проводит цифровой аудит диалогов на линиях. Голосовой помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заранее заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа и длительность разговора, а также полноту и качество информации. Цифровой аудитор проанализировал уже более 150 тысяч диалогов. Результаты передаются в службу контроля качества, где при необходимости операторам назначают дополнительное обучение.

С августа прошлого года голосовой помощник используется при оценке работы горячих линий контакт-центра. После завершения диалога виртуальный ассистент предлагает жителям принять участие в опросе и оценить по пятибалльной шкале, насколько они удовлетворены общением с оператором или голосовым помощником. Виртуальный ассистент провел уже свыше трех миллионов опросов горожан на наиболее востребованных горячих линиях. Около 90 процентов горожан, принявших в них участие, оценили качество консультаций на хорошо и отлично.

Для обучения и использования искусственного интеллекта в контакт-центре применяют около 60 отечественных разработок. Это позволяет оперативно дополнять темами базу знаний голосового помощника, создавать новые и корректировать уже используемые сценарии диалогов, расширять речевой спектр, чтобы беседа была максимально похожа на разговор между людьми, и на каждом этапе учитывать любые возможные нюансы.

Общегородской контакт-центр был создан в 2011 году. Каждый месяц он обрабатывает в среднем около пяти миллионов обращений жителей столицы. За это время горячие линии приняли более 350 миллионов звонков горожан. С 2017 года работа столичного контакт-центра отмечается главными наградами конкурса Хрустальная гарнитура. Он учрежден сообществом Call Center Guru для оценки качества работы подобных центров.