«От того, насколько качественно мы будем обмениваться практиками по налоговому администрированию, по созданию налоговых сервисов будет зависеть и то, насколько хорошо и удобно будет вести бизнес в наших странах. Уже более 10 лет мы внедряем электронные сервисы в российское налоговое администрирование. Мы понимаем, что во многом зависим от пожеланий людей и бизнеса, которые их используют, поэтому клиентский опыт также является большим полем для анализа», - рассказал Даниил Егоров .   

С 2010 года ведомство встало на путь цифровизации, с 2015 года - развивает клиентские сервисы, а с 2021 года в рамках федеральной программы «Государство для людей» поддерживает тренд клиентоцентричности. Это организация и совершенствование услуг для максимально эффективного удовлетворения потребностей пользователей. Достигать его помогает постоянный анализ обратной связи, клиентского опыта, а также внутренних процессов Службы.   

Так, технология процесс-майнинга позволяет моделировать реальные процессы на основе собранного массива данных, который включает набор действий внешних пользователей в сервисах Службы или действий инспекторов в закрытых системах – внутренних пользователей. Иначе этот процесс называется сбором цифровых следов (логов) из информационных систем.   

За счет этого формируется «цифровой слепок» реального процесса, который удобно анализировать. Исследование в автоматизированном режиме таких данных позволяет выявлять сложности на разных этапах и их причины, чтобы выстраивать процессы оптимально, сокращать время оказания услуг налогоплательщикам, снижать трудозатраты своих работников.   

Например, добиться сокращения среднего времени обработки деклараций 3-НДФЛ с четырех месяцев до 16 дней удалось в том числе благодаря применению процесс-майнинга. Также при переходе налогоплательщика на упрощённую систему налогообложения была выявлена возможность ускорения этапа проверки инспектором представленных документов. По итогам сделанных доработок этот этап процесса сократился на 40%.   

Даниил Егоров подчеркнул, что процессный подход – это новая культура описания и управления данными и разработки сервисов для налогоплательщиков. За счет непрерывного мониторинга и анализа качества процессов они становятся быстрее и проще, а издержки внутренних и внешних пользователей – снижаются.   

Зарубежным коллегам также продемонстрировали технологию айтрекинга, которая применяется в лаборатории пользовательского тестирования ФНС России. В тест-лаборатории специалисты работают над тем, чтобы было удобно заходить на сайт, пользоваться сервисами и услугами ведомства.   

На основе информации с айтрекера ведется поиск оптимальных решений для упрощения восприятия. Айтрекер — это специальное устройство, которое фиксирует данные о том, куда конкретно на экране смотрит пользователь, и как долго. С его помощью можно выявить, что важные элементы находятся в зонах, куда респондент не смотрел, а также определить, сколько он на них фокусируется. Например, пользователь читает, бегло проглядывает или практически полностью игнорирует. Кроме того, технология позволяет выявить сложности взаимодействия с продуктом. Так, если взгляд многократно пробегает по экрану в поисках или текст перечитывается снова и снова, это чаще всего свидетельствует о необходимости анализа причины такого восприятия.   

В завершение показа Даниил Егоров презентовал иностранным коллегам сайт налогового сотрудничества БРИКС, который станет цифровой платформой по обмену лучшими практиками в библиотеке знаний. «Идея о создании пространства по обмену опытом и накопленными знаниями стран БРИКС в налоговом администрировании появилась из договорённостей, достигнутых на встрече глав БРИКС в Кейптауне в 2023 году. Взяв это за основу, мы создали сайт, способный выполнить эти задачи», - рассказал Даниил Егоров.