Поддержание и обеспечение открытости налоговых органов к диалогу с налогоплательщиками, условия и технологические решения, позволяющие удовлетворить все возникающие потребности у граждан при оплате налогов, обсудили на заседании рабочей группы по клиентоцентричности налоговых администраций стран БРИКС.

Эксперты представили результаты исследования внедрения такого подхода в государственное управление на примере фискальных органов своих стран. Так, в Китайской Народной Республике используются предварительные уведомления, динамические напоминания и постоперационное отслеживание операций по уплате налогов. Индия сконцентрирована на максимально обезличенном и бесшовном предоставлении услуг за счет разработки электронных платформ, а также активном информировании налогоплательщиков через традиционные медиа и соцсети.

Участники рабочей группы по клиентоцентричному подходу в налоговом администрировании представили концепцию своего проекта. «Обсуждение клиентоцентричности - исключительно важная тема, так как для налоговых органов важно максимально эффективно коммуницировать с налогоплательщиками», - заявила руководитель сектора комплаенса Федеральной налоговой службы ОАЭ Сара Аль Хабши. Она также отметила целесообразность ознакомления с историями успеха в создании и внедрении клиентских сервисов, которые устанавливают доверительные отношения между налоговыми органами и налогоплательщиками.

«Основная цель – это создание механизма перехода к более клиентоцентричной модели для улучшения соблюдения налогового законодательства, сокращения возможностей по уклонению от уплаты налогов и повышения общей удовлетворенности налогоплательщиков», - сообщила руководитель сектора комплаенса Федеральной налоговой службы ОАЭ Сара Аль Хабши. Начальник Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России Алина Галеева доложила о первых результатах исследования по применению инструментов клиентоцентричности в странах БРИКС. Так, общий показатель зрелости систем стран БРИКС по этому параметру в среднем составил 85 %. При анализе оценивалась степень использования инструментов клиентоцентричности в стратегическом планировании и культуре, при оказании услуг, обработке, анализе обратной связи и общении с налогоплательщиками.

Алина Галеева отметила, что дальнейшими направлениями деятельности рабочей группы станут обучение и мотивация сотрудников, оценка эффективности внедрения клиентоцентричного подхода, изучение технологий по повышению удобства предоставления услуг, а также применение инструментов повышения удовлетворенности налогоплательщиков и развитие каналов обратной связи.

Например, в Бразилии при обновлении существующих и разработке новых систем применяются руководства по пользовательскому опыту. В Китайской Народной Республике налогоплательщикам оказывают поддержку на протяжении всего процесса взаимодействия с налоговыми органами. В Южно-Африканской Республике при обучении своих сотрудников реализуют пятиуровневую модель «Управления возможностями и карьерой». Объединенные Арабские Эмираты формируют бизнес-консультационные группы для подготовки предложений по совершенствованию системы налогового администрирования.

В ближайшие месяцы участники рабочей группы завершат опросы среди членов стран БРИКС, после чего в ноябре 2025 года будет представлен отчет с рекомендациями по реализации клиентоцентричного подхода в налоговых службах стран БРИКС на основе собранных ответов. Будут определены KPI и другие управленческие показатели для измерения его уровня в налоговых органах, а также описаны ключевые факторы и практики для достижения клиентоцентричного подхода.

Стороны единогласно одобрили проект обзорного документа о деятельности рабочей группы по клиентоцентричности, который будет передан для обсуждения на встрече руководителей налоговых администраций объединения 26 сентября. «Это прекрасный базовый документ, в основу которого заложены ценности объединения БРИКС», - подчеркнул директор департамента услуг для налогоплательщиков Государственной налоговой администрации Китая Жан Юнзен.